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电商客服个人工作总结
总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，为此我们要做好回顾，写好总结。总结你想好怎么写了吗？下面是小编为大家收集的电商客服个人工作总结，希望对大家有所帮助。
时间过得真快！转眼间，20xx年的工作即将结束。加入xx项目以来，在项目负责人的指导下，在各部门的支持和配合下，基本完成了年初的预期工作目标和各项工作计划。一年来，客服部加强了部门内部管理，提升了物业服务水平，增进了与业主的沟通，妥善处理了与业主有关的纠纷和赔偿事件。部门各项工作都有了明显的提升，员工积极性大大提高，业主满意率明显提高。今年的工作总结如下。
今年物业费xx元(截至20xx年xx月xx日)，收缴率80%，上一年物业费xx元。处理赔偿纠纷案件x件，达成率100%；协调xx大型物业维修，业主基本满意；接到业主投诉xx起，处理及时率100%；接受日常维修服务xx件，合格率100%；我在门面上拜访了xx人/次，接受了超过xx条意见和建议。
一、本部门今年表现良好的方面
(1)规范内部管理，增强员工责任感和工作效率。
加入xx家居项目客服部后，发现该部门内部管理薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够，工作效率低，做事拖沓等等。针对以上问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；加强与员工的沟通，组织多次有针对性的培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发了员工的责任感。目前部门员工工作积极性很高，从被动、有条件的工作转变为主动、自愿的工作态度，从而推动了各部门工作的开展。
(2)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平。
今年物业费已收xx元，收缴率比去年高7%(去年物业费收缴率为60%)，整体收费水平得到巩固和进一步提高。综上所述，我们做好了三项收费管理工作。
一是收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。之前客服部门主要采用叫号和张贴通知的方式，存在收费效率低、业主积极性差的问题。因此增加了鲁豫和上门催收的方式，保证所有客服人员周六日交费，并通过巡查等机会加强与业主的沟通和催收的机会，保证了收费效率。
二是收费措施以服务为导向，通过提升满意度来促进业主的付费意愿。收费是物业服务水平的体现，是收费的基础。因此，服务是提高物业收费水平的基础。这一年，我们对项目成立以来尚未解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤地解决了大部分问题。我们利用项目现有资源，帮助业主解决装修、维修、入户等问题。相信业主会因为物业的细致服务，逐渐提高自愿交费的积极性。
第三，收费工作要以绩效为导向，通过激发员工的收费积极性来提高收费水平。收费一直是客服部最难做的工作。员工充电一直积极性不高，会有条件加班收费。
(3)严格把握客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。客服人员的服务水平和素质直接影响到客服部门的整体工作。今年下半年以来，我部在收费工作的基础上，做好了员工服务管理工作。每天上班前，员工对着装和礼仪进行自检互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强客服人员语言、礼仪、沟通和解决问题能力的培训，提高客服人员的服务质量。该部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并把这一理念落实到对业主的服务中，在服务中切实把业主的事当成自己的事。
(四)顺利完成二期入住工作，为客服部的整体工作奠定了基础。
X年底，项目接到二期入住任务，我部主要负责二期入住资料的发放，合同的签订，业主纠纷的处理。共有852户办理了入住手续，在入住过程中处理了xx起纠纷。各项手续办理及时准确，各类纠纷业主基本满意。在正式入住前，我们部门加班加点准备入住资料、合同等文件，制定了周密详细的统一报表，组织了多次入住演练。在办理手续的过程中，客服人员通过与业主的接触，了解和掌握了业主的家庭特征、客户群体类型和基本经济状况，为以后的收费和服务工作奠定了基础。在办理手续和纠纷的过程中，客服人员耐心向业主解释，解答业主提出的问题，向业主展示了良好的客服形象。
(5)与各部门密切配合，做好管理处的内外联系和协调工作。
客服部的重要职能是将管理处的内部工作与业主的外部工作联系起来，通过反馈信息及时为业主提供服务。今年以来，我们已经协调处理了xx个与工程有关的问题，xx个与安全有关的问题，xx个与清洁服务有关的问题和xx个与开发商有关的问题。客服协调的重点是问题跟进和处理策略。在处理问题的过程中，我部做到了跟踪、反馈、汇报，使每一项协调工作都得到了很好的解决。
二、部门整体工作虽然取得了不错的成绩，但是还存在一些问题。为了更好地做好明年的工作，现将我部存在的问题总结如下
(一)工作人员的业务水平和服务质量低下。
经过半年的工作和实践，客服人员的服务水平较低，服务质量不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，处理突发事件的经验不足，服务中的专业性不是很高。
(二)物业收费业绩增长水平不高。
从目前的收费水平来看，与xx市75%的平均水平相比还有一定差距。主要问题是催费方式方法不当，员工积极性不高，前期和日常服务遗留问题，项目整体服务水平不高。其中，员工的积极性和催促方式是主要因素。
(3)部门管理制度和流程不够健全。
在过去半年的工作中，该部门主要侧重于收费和收回建筑物的工作，因此忽视了系统的建设。目前员工管理、服务标准、操作流程等制度不完善，一定程度上影响了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性。
(4)对问题的协调和处理不够及时妥善。
投诉处理、业主意见、建议、业主帮助的信息反馈不及时、不全面；收到问题后不及时跟进和报告，处理问题的方式方法不当。
三、20xx年下半年工作计划要点
20xx年，我部重点工作是进一步提高物业费水平，在xx年的基础上提高xx个百分点；部门管理基本制度化，员工责任心和服务水平显著提高；各项服务有序开展，业主满意率明显高于去年。
(1)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(2)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(3)加强部门培训，确保客服人员业务水平显著提升。
(4)完善客户服务制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(5)与各部门密切配合，及时妥善处理业主的纠纷、意见和建议。
(6)加强对保洁外包的管理、检查和考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，我们的工作充满艰辛和挫折，但我们获得了成长和成就。展望明年，我们面临着机遇和挑战。为此，客服部全体员工将在明年的工作中继续团结一致，齐心协力实现部门目标，为公司发展贡献力量。
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