有关酒店年终工作总结3篇
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,因此十分有必须要写一份总结哦。我们该怎么写总结呢?以下是小编为大家收集的酒店年终工作总结3篇,希望能够帮助到大家。
酒店年终工作总结 篇1
一、xxxx年度工作总结
一元复始,万象更新。过去的一年,是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,经营持续平稳。
xxxx年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩:
(一)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新
xxxx年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创新,以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积20000平方米,核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑,改造充分体现环保、人文、智能理念,强化舒适度和个性化建设,在保持原主建筑特色和格调的同时,刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉,形成宾馆独特的经营风格及品质优势,对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。
(二)做大做强宾馆品牌,创先争优成果丰硕
争创一流宾馆,争树一流品牌,是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念,并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的'经营形象,树立了优良的经营口碑,更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性,成绩振奋人心,更是一种鞭策。
(三)打造精细服务品牌 整体服务水平提升
做精做细,打造精细化、人性化、亲情化服务,一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围,构建和谐的客际关系,通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督,基本培育形成良好的服务氛围,增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求,提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌,更加重视员工素质建设,xxxx年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等,通过宾馆、部门、班组三级培训体系,通过形式多样的培训方式和载体,使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高;举行了服务技能比武大赛,比武全面检阅了员工的专业技能,发现了一批优秀的服务人才,推进服务创新,做精做细传统服务品牌,服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力,体现了高星级宾馆精细化服务特色,得到了宾客的肯定和称赞。
(四)关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强
员工是企业的宝贵财富,是推动企业发展的源动力。过去一年,更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对宾馆的归属感,营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会,真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设,组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;关爱员工,注重营造互帮互助的企业氛围。
(五)深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶
xxxx年全店经营总量明显压缩,经营任务繁重,但在困难和挑战面前,各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神,以“挖潜增收”为重心,在提升产品竞争力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,开拓思路,创新求进,不断挖掘经营潜力、拓展增长空间,
(六)紧绷安全生产之弦,安全管理扎实推进
xxxx年继续抓牢安全生产工作,以确保平安经营为宗旨,以预防和消除隐患为主线,以落实责任制和安全监管为重点,以开展隐患排查治理为突破,深入落实安全生产工作各项措施:根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案,提升了安全管理和应对水平;强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查,落实安全生产值班制度,严密防范和控制事故苗头发生;多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练,不断提高员工的安全意识和防范技能
以上是xxxx年度工作成绩和工作主线,是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上,我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足,制约着宾馆的经营发展,主要表现为:
1、宾馆的经营模式有待改革,中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。
2、用工问题仍显紧张,招聘难没有有效解决,对新年度的经营和服务品质延续带来考验。
3、淡季客房出租率低未得到明显改观,营销措施仍然乏力,制约整体经营绩效。
4、采购渠道和方式有所优化,但仍有提升空间,有待继续改善。
5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施,对施工方管理陷入被动。
二、xxxx年工作思路
xxxx年中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深入,给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升,客源流失加剧,社会用工荒日趋突出带来招聘难,以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠,审时度势,开拓创新,奋发有为,就一定能够实现全年经营预期。关于二0一四年的工作思路和努力方向,我们有如下设想与计划:
1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程,加强宾馆制度化、规范化、科学化管理,完善宾馆组织机构和人员配置,完善宾馆员工绩效考核。
2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化,发扬“以情服务,用心做事”的工作精神,强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务,不断加强员工的培训,提高员工业务素质和综合素质,提高宾馆经营、管理、服务的水平,不断打造宾馆核心竞争力,不断提高宾馆的知名度和美誉度。
3、为了提高宾馆综合管理水平,加强宾馆各项日常事务的管理,宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。
4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设,强调中层管理人员的执行力,强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通,加强各部门内部团队协作,提高宾馆大型活动的工作成效。
5、宾馆将继续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制,强调从自身做起,从小事做起,做好节能降耗“节流”工作。
6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。
我们相信,鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心,锐意改革,积极进取,以人为本,团结务实,开拓创新,不断发奋图强,就一定会创造“鹿苑岛”和谐发展的大好局面。
酒店年终工作总结 篇2
紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间,在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门,其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境,这一切都是我们的首要工作,但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里,虽然经历了各种波折,但在公司和度假村领导的带领下,客房部全体员工上下一心,团结一致,勤勤恳恳,积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上,努力提高业务水平,在思想上严格要求,在工作上务实求真,全方位提升工作效率、质量。
借此辞旧迎新之际,对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结,以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结:
一、工作方面
1.规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
为体现客房人员的专业素养,针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及时制定客房部各岗位的服务用语,做为我们对客交流的语言标准,同时,也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段,也为这一荣誉力争进取。2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率,制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备,要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,对客房各项指标力争做到最好。
3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现
(1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的陋习,规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。
(3)重点进行员工的思想教育工作,使每位员工增加爱岗敬业精神,增强工作责任心。
4.制定部门每周计划卫生,使客房卫生达到度假村的使用标准。
5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题,第一时间通知领班、主管,由领班、主管填写工程维修单,及时通知工程部人员维修处理,以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。
6.尽管度假村营业才三年的时间,客房设施、设备已出现损坏现象,工程维修问题很多
(2) 在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。
(3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级,并跟进各项问题的进展。
7.卫生质量:
(1)出具每周计划卫生表,划分服务员做房责任区域,对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理,落实个人责任,提高卫生质量。
(2)在日常工作中,严格按照一客一换制,以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
(3)在每周质检活动中,对于上级领导提出的存在各项卫生问题,及时有效的安排服务员进行计划卫生。
8.人员队伍管理
(1):前台接待岗位人员严重空缺,导致在工作上经常出现严重的错误,部份工作标准和规范相差较远。
(2):在基层管理人员不足的情况下,部门有效发挥员工的个人特长,以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。
(3):楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况,在11月份后也有服务员陆续离职,或者
身体不适,但在全体员工的努力下合理完成节假日的`接待。
(4):洗衣房由于工作上没能合理安排,导致全体员工出现严重的抗衡心里,但在上级领导的协调下,以及之后工程部对机器进行维修,洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。
(5):建立内部提升制度,给员工提供发展的空间,培养适应组织酒店需要的人才。计划在20xx年提拔领班级员工,来充分调动员工的积极性。(6):针对以上人员空缺的问题,也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员:楼层3人,前台2人,基层管理人员2人,以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.节能降耗
(1):加强节约意识,制定客房部节能降耗管理办法,要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。
(2):根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源,可以继续使用的物品坚决不报废,以达到最大利用效果。
(3):对房间的迷你吧销售物品进行调整,对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换,较好的控制了迷你吧成本。
(4):对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约,减少不必要的浪费。
二、完成的各项工作
(1)、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修,以保证客房工程质量问题
(2)、组织员工有效抗击台风,在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤,也在最短时间内恢复正常营业。
(3)、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题,有效合理的协调解决,以增加部门与部门之间的配合度。
(4)、根据行政部给予的各项指示,积极参与员工宿舍的管理,对员工工作之余给予生活上的关心。
(5)、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
三、存在问题与不足
虽然20xx工作在各方面都取得了一定的进展,但与我们的目标相比仍有较大差距,许多不足之处须待今后工作中改进
(1)、现各岗位员工缺乏主动服务意识,特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
(2)、前台员工的专业技能操作不够完善,服务意识薄弱,思想波动较大,导致在对客服务期间出现漏洞。
(3)、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗,导致出现客人的投诉,细节卫生质量有待加强。
(4)、由于pa没有负责人各人员卫生意识较差,在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作,经常导致大堂卫生等各区域不到位。
(5)、洗衣房没能按照标准的洗涤程序,导致布草经常出现严重破损现象,给度假村增加了较大才成本及使用美观。
(6)、员工安全意识较差,对于各种应急预案处理知识不够。
(7)、没能及时完成部门的培训工作,导致员工服务意识较差。
酒店年终工作总结 篇3
20xx已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在20xx年开创一个好的局面,更为了比20xx年工作做的有进步,我们就应未雨绸缪,总结20xx年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。
20xx年我客房部做了一下工作:
一、20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。
其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20xx年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。
二、规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时刻后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。
三、为确保客房质量,做了一次实作技能考核。
总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。
四、开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表此刻:
1、部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服务员在做房时刻把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。
3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。
五、坚持做好部门评优工作,发奋为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,用心性,从而构成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的.一个样。
六、20xx年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己,提高自身综合潜质,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在20xx年期间多次停电现象,将进行对相关应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现。
七、自身存在的问题
1、同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够
2、对各种大小事务抓的精细程度还不够
3、对培训,布置,安排过的事检查力度不够
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下,在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致,齐心协力,共同发奋下,我们坚信明年必须能够做的更好。让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,为建设推进小康商务酒店的明天而发奋奋斗!
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