客服年度工作计划

时间:2024-10-22 23:55:03 工作计划 我要投稿

客服年度工作计划

  时间过得太快,让人猝不及防,我们的工作又进入新的阶段,为了在工作中有更好的成长,该为接下来的学习制定一个计划了。你所接触过的计划都是什么样子的呢?以下是小编帮大家整理的客服年度工作计划,仅供参考,欢迎大家阅读。

客服年度工作计划

客服年度工作计划1

  一、20xx年主要指标完成情况

  在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20xx年客服主要指标处于全省领先位置。

  1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。

  2、万客户投诉量(13、9件)全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于全省前3位。

  3、营业厅服务质量综合评分100分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93、81分、电话回访满意度平均得分86、55、双向评价满意度平均得分94、32分、自助充值占比62、47%,各项成绩均名列全省前茅。

  4、月均中高端客户35、27万,完成目标110、2%;拍照中高端客户保有率85、5%,深度捆绑率达到54、3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48、4%,软性捆绑率为60、1%,总体捆绑率72、7%,硬性捆绑率暂列全省第一位。

  5、全球通品牌服务评估指标综合得分67、2分,暂列全省第二位。

  6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

  附——截至11月30日各项指标完成情况:

  二、工作亮点与创新点

  (一)客户满意度管理扎实推进

  1、落实全程满意度考核管理,完善“8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

  2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进流程优化,体系化运作加快全球通服务提升,“便捷服务满意100”活动蓬勃开展。

  3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,点对点维护敏感客户11、29万,互动活动参与客户9、2万,通过宣传沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。

  (二)中高端服务体系高效运转

  1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

  2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户,实现电话经理AB角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。

  3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。

  (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。

  通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力,制订步骤清晰并配有截图的宝典手册,走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服务标准。

  (四)营业厅服务

  1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

  2、强化合作厅服务管理:培养以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。

  (五)投诉管理。

  1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司,5例文字案例入选省公司。同时,在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

  2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件,暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。

  3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加强学习与管理,作为一线投诉处理人才的培训基地,为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中,大洋投诉满意度达57、58%,高出全省平均水平8、7个百分点。

  (六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

  1、通过对商户的分层分级,采用不同的维护方式,重点发展“双优”(质优+价优)和“双高”(配合度高+满意度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商户人气的同时,增强联盟号召力;

  2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会员活动,提升用户参与率,降低对用户的“打扰”。

  对于此模式的试用和推广,总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果,获大洋公司20xx年创新三等奖。

  (七)多举措提升俱乐部会所参与率

  1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机,向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全球通客户积分消费。

  2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地使用,优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客户关系维系,提升集团活动专场效果。

  3、持续加强会所建设:根据会所引入原则,甄别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案,提供专业的高端一站式服务。

  (八)扎实系统的推进班组建设

  1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存

  绿苗计划:每半年进行一次值班长后备人才公开选拔,对现任值班长岗位人员进行开测评,持续更新值班长后备人才库。

  员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

  荣誉显性化展示:每月评选“岗位能手、服务明星、新锐标兵”,在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

  2、建立员工关怀体系,开展“幸福计划”增强团队凝聚力,培养员工对企业的归属感常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。

  幸福计划:以温馨母亲节,真诚送祝福打开帷幕,幸福为主线,结合父亲节,六一儿童节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。

  三、短板及提升方案

  (一)服务短板亟待改善

  1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满意度下降趋势明显,优势保持面临挑战。网络投诉增长快,处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下,严重影响客户感知。

  2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中,话费准确等传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。

  3、窗口服务稳定性不够,波动较大。有些单位在服务工作开展中,为追求一时的'成绩,把较大的精力放着应付检查、应付考试上,“口头服务”多于“实质服务”,未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时,对客户需求的挖

  掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。

  (二)服务的显性化、差异化不足

  1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注,目前缺乏“惊喜”级服务,与对手没什么差异,给客户的感觉一般。

  2、服务宣传的系统性不强,整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持,宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传,在报纸刊登、在楼道张贴,印成漫画册发放;在报纸、网站上开辟你问我答专栏,针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务举措,提升客户的服务感知。

  3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式,逐步实现并提供服务承诺。如:集团、家庭、校园、农村。

  4、动感地带品牌过于集中在校园,竞争激烈,满意度波动大,县区动感地带品牌的发展需加强。

  (三)支撑服务需进一步加强

  1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多,部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多,调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩,通过适当的压力传递,提高每个员工提升客户满意度的责任心。

  2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行,充分使用反向培训系统。

  3、目前“不满意客户”数据库已初步建立,但对一线开展属地化维护的支撑还不够,11年计划建设不满意客户维护支撑系统,专为一线人员提供客户需求信息,并可查询接触信息。

  (四)中高端服务协同有待加强

  1、系统支撑待完善,电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6、0系统结合起来,电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅,同时用户到营业厅办理业务时,精确营销优先显示电话经理推荐活动。

  2、营销方案不能直接受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户,推荐优惠活动,验证密码,直接扣除话费余额,在线办理营销案。

  (五)自助充值终端管理有待提高

  1、自助充值终端配备数量不足,大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。

  2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值,,需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。

客服年度工作计划2

  一、终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

  二、收集小票信息

  重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

  三、建档

  利用统一的`专业的管理软件分类建立客户档案;

  四、数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

  五、客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等,及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  六、客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源。

  2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

  3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;

客服年度工作计划3

  一、建立顾客服务中心网上沟通渠道。

  现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

  二、建立客服平台

  (一)成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

  (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使。

  (三)搞好客服前台服务。

  1、顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。

  2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

  3、相关后勤服务的跟踪和回访。

  4、24小时服务电话。

  (四)协调处理顾客投诉。

  (五)搞好顾客接待日活动,主动收集和处理顾客意见。

  (六)建立顾客档案。包括家属区、教学区、学生社区。

  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和顾客服务,继续做好与能源中心的有效维修顾客服务。

  四、机构建设

  (一)成立后勤总公司顾客服务中心。

  目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的`支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

  (二)人员编制至少二人。

  要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

  五、经费预算。

  往年顾客服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月全年公务经费6000、00元。

  客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立顾客服务部的正确性所在,有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“xx小区”的模式。

客服年度工作计划4

  新年新目标,在辞旧迎新的20xx年初,我作为x物业公司前台服务的一名客服人员,在新的一年里,也要认真的打起精神,为新一年的努力做好准备。

  简单回顾过去一年的情况,从年初开始因为众多问题的出现,我们x物业的员工们也一直在忙碌中拼搏,但如今,情况已经有了较好的改变,我们的工作也没有这么忙碌了。为此,我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责,为x物业公司的业主们做好服务!

  反思,自身的情况和问题,我对直接今后一年的计划做如下计划:

  一、思想方面

  如今,尽管工作的情况比起去年轻松了许多,但我仍不能放松警惕,必须要继续在思想上加强自我要求,在工作中严格执行公司的规定!不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误!

  为此,在新一年的公司思想上,我要更加严格的要求自己,在上一年的基础上更加提高自我的考虑,认真执行的公司要求的同时,也要为业主考虑,急业主之所急,思业主所思,并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。

  二、工作方面自我提升

  在对去年的工作进行反思和总结之后,我认识到自己有几点不足,服务太过死板,业务能力不透彻、处理不够及时等等。

  首先,在服务太过死板的上,这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯,在不知不觉中,就在按照既定的方式去完成服务,没有考虑到业主的所需,也没有考虑到业主的服务体会。今后,我要结合读工作的思想积极的改善服务能力,更多的去为业主思考,学会换位思考,为业主带来更贴心的服务。

  其次,业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏,没能对业主的情况进行有效的判断评处理,这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的.累积有了一些改进,但仍需要加强学习,这样才能保证进步。

  最后,是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题,没有考虑到业主焦急的心情,随意的去处理业主的问题,这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此,我在今后一定会更加积极的去完成。

  三、今后目标和方向

  在今后的工作上,我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作,并在与业主的沟通中,更具业主的情况积极的为业主排忧解难,让业主信任x物业,能更加依赖x物业,享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务,为x物业做出自己的贡献!

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